Het gevoel dat het niet uitmaakt welke kant u opgaat, links, rechts, achter- of vooruit, elk pad loopt dood.

Kent u dat?

De bureaucratie

Wie ooit ‘Das Schloss‘ van Kafka heeft gelezen, weet waar ik het over heb. Het ronddwalen in een doolhof zonder uitgang; de onmacht na de zoveelste tevergeefse poging om de bureaucratie te overwinnen. Na een aantal jaren in Spanje gewoond te hebben ben ik ervan overtuigd dat Franz Kafka, geboren als Tsjech, eigenlijk een Spanjaard was met een vooruitziende blik, een soort Nostradamus van de dienstverlening. Het Das Schloss gevoel vindt u bij de grote Spaanse ‘serviceproviders”, die hun dienstverlenende labyrint gevormd hebben met als bouwstenen bureaucratie, dramatisch slechte implementaties van ERP-systemen en call centres in Zuid-Amerika.

Ik hoor u mopperen: in Nederland is het ook niet zo gemakkelijk om iets gedaan te krijgen bij de diverse instellingen, die bediend worden door callcentra.

Geloof me, de Spaanse dienstverlenende branche is een klasse apart. Het op één lijn stellen van KPN met Telefónica is net zoiets als de prestaties van Ajax vergelijken met die van FC Barcelona (hier doe ik net alsof ik verstand van voetbal heb, dat is niet zo).

Een doolhof

Elke emigrant in spe zou het boek moeten lezen als verplicht onderdeel van een inburgeringscursus. Ook al speelt dit verhaal zich af in Tsjechië, u kunt het beschouwen als een stukje theorie over de Spaanse samenleving.

Voor diegenen die geen leesvlees hebben, stel ik een meer praktijkgerichte aanpak voor, een soort proeve van bekwaamheid. Bijvoorbeeld het organiseren van het verhuizen van een telefoonaansluiting, met nummerbehoud. Als u hier binnen één keer bellen in slaagt, maak ik een diepe buiging voor uw kennis en kunde.

Want een ochtend aan de telefoon met het callcenter van Telefónica (de telefoongigant) of het klantensysteem van Endesa (elektriciteit) te proberen doorgronden is nog wel te doen.

Dat gaat ongeveer zo:

Eerst wordt u drie keer doorverbonden, twee keer opgehangen, in de wacht gezet, waarna een ingeblikte stem u vertelt dat dit gesprek opgenomen wordt. Uiteindelijk komt er een echt mens aan de telefoon. U doet uw verhaal, waarbij u zoiets extravagants vraagt als een adreswijziging in het systeem aan te brengen, een storing door te geven of godbetert een contract af te sluiten (elektriciteit, internet, telefoon).

Er zijn nu een aantal scenario’s.

Keuzes

  • “Sorry, wat u wilt gaat niet.” Tuut, tuut, tuut….
  • “Ik verbind u even door met mijn collega van de technische dienst/verkoop of de

maakt me niet uit wie als ik maar van u af ben collega’.”

  • “Sorry, ik versta u niet, dit is een slechte lijn”. Klik.
  • “Natuurlijk mevrouw/meneer, ik zet uw verzoek in het systeem ……. Als u nog even aan de lijn kunt blijven dan volgt een klanttevredenheidsonderzoek”.

De uitgang

Ha!

Het is gelukt.

Een aantal plezierige dagen denkt u dat er iets gaat gebeuren. Het internet/de elektriciteitsaansluiting komt eraan of de storing wordt verholpen.

Te vroeg gejuicht.

In het beste geval krijgt u bericht (email, sms, telefoon) dat het verzoek helaas niet doorgaat.

Doorgaans gebeurt er niets.

Na een paar dagen tevergeefs wachten belt u weer. Eerst het verplichte rondje langs het keuzemenu, de wachttoon, twee doorverbindende collega’s, dan komt het verlossende antwoord.

  • “Sorry, wat u wilt gaat niet. Een prettige dag verder”. Tuut, tuut, tuut….
  • “Ik verbind u even door met mijn collega van de technische dienst/verkoop of de ‘maakt me niet uit wie als ik maar van u af ben collega’.”
  • “Sorry, ik versta u niet, dit is een slechte lijn”. Klik.
  • “Helaas, er staat niets in het systeem. Maar als u mij uw gegevens doorgeeft zet ik ze er nu in.”

Een prettige dag verder.

Franz Kafka stierf voor voltooiing van het boek. Het werd toch uitgebracht.

error:

Pin It on Pinterest

Share This